みなさんこんにちは！

コラムも19回目となり、自分の書きたいことを毎週金曜日に更新するスタイルが段々定着してきました。
回数を重ねるごとに、自分が何を書きたいのか分からなくなっていて、普段スタッフに話すような小難しい話が増えている気がします。
これが自分の素の部分なので、コラムとしてはそれで良いのかもしれませんが、読んで楽しい物になっているのか不安です。

 

さて、不安を抱えたまま今回のコラムに進んで行きます。
今回は前回に引き続き、商品開発についてお話していきたいと思います。
前回は「シーズ」をベースにした、「お店側から見る商品開発」のお話をしました。

今回は、「ニーズ」をベースにした、「お客様から見た商品開発」をご説明します。

 

ニーズをベースにした商品開発ですから、まずはニーズ＝需要を探さないといけません。
この部分でつまづいてしまい、商品開発が進まないということが結構あります。
そもそもニーズ＝需要ですから、お客様からの要望などを普段から受け止められているかということになります。
常連さんから「もう少しボリュームが欲しい」「もっと買いやすいセットが欲しい」など明確な要望を頂くことがあれば、それらを基に改善点などを見つけることが出来ます。
しかし、実際はお店側に意見を言うことってハードルが高く、ご意見を言って頂けるポジティブな常連さんはそうそう居ません。

 

ではどのようにして、ニーズを拾い上げるかですが
①アンケートを取る
②自分がお客様の立場になって考える
③クレームを頂いた内容を再度精査する
④営業をしていく中で、なんとなくお客様の動きから出来ていないポイントが浮かんでくる
ぱっと想い浮かんだのが４つ出てきました。

 

①のアンケートは結構技術が要ります。「はい　いいえ」のみのアンケートだと結局なにも情報収集出来ませんし、
「このお店をどう思いますか？」みたいな漠然とした内容だとアンケートの精度がイマイチです。
すでに課題だと感じているポイントについてアンケートを頂き、需要を把握して改善していくことが理想です。

 

②のお客様の立場になって考えるが、一番ニーズをベースにした商品開発では出発点になります。
しかし、自分の理想や想いを詰め込んだ今のお店ですから、客観的に批判することが難しく、なかなか改善点に気が付かないのが現実だと思います。
これに対するミスべティーの答えは「みんなで考える」という解決策を見出し、私自身が商品開発に携わらないという客観性を見出しました。

 

③は、なぜそのクレームが起きたのかを考え、そのベースとなるお客様の期待や要望を拾いあげて行きます。
お店が一歩前に進むときは、クレームが起きたタイミングで進むことが多いです。
クレームを頂けるだけ真剣にお店のことを考えて頂いているお客様なので、お店を改善するチャンスと捉えて真摯にお客様と向き合うことが大切だと思います。

 

④は飲食店あるあるだと思うのですが、本来ランチ時間に集客をしたいのに、なぜか午前中に集中するなど、自分の想定と違うことが起きたりします。
この場合だと、提供しているメニューがランチ向けだと思っていたら、モーニング向けのメニューになっていたという感じでしょうか。

上記の４つは一例ですが、共通して言えることは、常にお店の改善点を探し、お客様の方を向いていないと「ニーズ」は拾えないということだと思います。

 

前回のコラムの終わりに、ニーズを追求した売れる商品が良い商品なのか？
という風に終わっていました。

上記で書いてきた、ニーズを拾いあげる方法を活用して、お客様からの要望をすべて叶えた商品があるとします。

「安くて　美味しくて　いつでも食べれて　便利で　今流行っていて　ボリュームもある」という感じです。
もしも、上記要望が全て叶う商品であればみんな買いに来ると思います。
とても魅力的です。　しかし、お店としては利益を追求しないといけません。どこかで現実的な落としどころを見つけなければいけません。

本当にお客様が自分のお店に求めている部分はどこなのか？　安いこと？　美味しいこと？　流行っているメニュー？
ニーズの本質を捉え、自分のお店で提供出来る妥協点を見つけることが重要になります。

 

また、お客様のニーズというのは流動的で「安い物が欲しい」というニーズに応えていたはずが、1年後には「安っぽい」に変わり　時代はプレミアム路線になっていた。
ということもあります。
流動的な消費者心理のすべてに一個のお店が対応することが現実的ではないので、「自分のお店の強み」「自分のお店のファンの要望」を捉え、商品開発をしていくと良いと思います。

 

ここまで書いてきて思ったことが、飲食店をこれから始めようとしている人向けに、このコラムを書いている自分がいることに気が付きました。
また、同業の方がこのコラムを読んで「あるあるだよねー」って二ヤついて貰えたら嬉しいです。

次回は、実際に「ニーズ」を基にして開発したワッフルモーニングプレートについて書いていきたいと思います。